La fonction publique territoriale a été fortement mise à contribution pendant la crise sanitaire, à travers la mobilisation des « deuxièmes lignes ». Entretien avec Laurent Adouard, directeur général de la MNT (Mutuelle Nationale Territoriale) qui revient notamment sur l’organisation et l’accompagnement mis en place pendant cette période.
Comment la MNT s’est-elle mobilisée pour faire face à la crise sanitaire ?
Nous n’avons pas eu le choix, nous avons dû faire face et appliquer les mesures du gouvernement. Nous avons ainsi basculé en très peu de temps en situation de télétravail, même s’il était déjà pratiqué par certains de nos collaborateurs. Son ampleur a toutefois été inédite puisque 95% de nos équipes ont été dans ce cas à partir du 18 mars. Nous n’avons eu que quelques jours pour préparer cette mise en œuvre opérationnelle. Les 5% restant sur site correspondant notamment aux collaborateurs traitant les courriers. Nous avons ainsi fermé tous nos sites.
Toutes nos activités ont malgré tout été maintenues, et il y a eu beaucoup de choses à faire car la fonction publique, hospitalière certes, mais aussi territoriale a été beaucoup sollicitée. Nous arborons une certaine fierté de compter de nombreux « héros du quotidien » parmi nos adhérents, qui sont intervenus pour le ramassage des poubelles, l’assainissement de l’eau même, l’ouverture des bureaux de vote etc, même si cela n’a pas toujours été rappelé.
Quelles ont été les actions mises en place pour accompagner vos adhérents ?
Pendant cette période, nous avons d’abord décidé de ne pas solliciter nos adhérents sur un plan commercial. Les ressources ainsi libérées ont été réaffectées à la qualité de service. Nous avons voulu soulager au maximum nos adhérents de toutes les problématiques du quotidien comme les remboursements en renforçant nos services téléphoniques pour leur traitement. Nous avons aussi essayé d’ouvrir un maximum de fonctionnalités sur nos plateformes numériques. Les procédures ont été simplifiées, notamment concernant la transmission des documents administratifs quand les originaux étaient nécessaires . Nous avons également mis en place une plateforme « ensemble contre le Covid », avec l’ensemble du Groupe VYV.
Toutes les actions contentieuses de recouvrement ont été suspendues pour tenir compte d’éventuelles difficultés rencontrées dans la sphère familiale. Nous avons ouvert MesDocteurs, la plateforme de téléconsultation du Groupe, à l’ensemble de nos adhérents en santé mais aussi en prévoyance, avec notamment un parcours spécial Covid. En ce qui concerne les familles endeuillées, nous avons mis en place des accompagnements financiers et psychologiques spécifiques en cas de décès.
Il ne faut pas avoir une vision court-termiste de la crise
Avez-vous également mené des actions proactives en direction de vis adhérents ?
Nous avons pris l’initiative de contacter nos adhérents les plus fragiles avec des appels de solidarité, pour vérifier que tout allait bien. Environ 50 000 ont abouti et ont enclenché une démarche d’accompagnement. C’était pour nous une première et elle a été accueilli très positivement par nos adhérents mais également par nos salariés qui nous ont fait remonter un vrai sentiment d’utilité. Nous avons par ailleurs lancé la plateforme MNT Mobiliz, qui permet de porter des initiatives portant notamment autour d’actions de solidarité.
Cet épisode va-t-il vont conduire à repenser vos offres, vos activités, votre fonctionnement interne ?
La crise a d’abord rappelé l’importance du rôle des mutuelles au sein de la protection sociale.
Elle a aussi conforté les projets que nous portons au sein du Groupe VYV autour de l’accompagnement des adhérents dans une logique allant au-delà de la solvabilisation pure des prestations.
Concernant l’évolution de nos produits, on se posera encore plus la question de comment mettre en avant la prévention. Ceci dans le but de s’assurer de la bonne santé des agents de la Fonction publique.
En termes d’organisation, la crise a été un accélérateur de nos transformations. Auparavant le télétravail était basé sur le volontariat, après sa généralisation un confort intellectuel s’est mis en place progressivement et personne ne veut y renoncer désormais. Même constat, pour la digitalisation et la simplification des processus qui ont été beaucoup plus rapides dans ce contexte.
En revanche nous avons arrêté les travaux de réaménagement de notre siège pour intégrer ces nouvelles attentes et modes de travail. Les collaborateurs continueront à venir sur leur lieu de travail, mais peut-être que les choses seront faites différemment à l’avenir.
Plus largement quels enseignements tirer de la crise sanitaire ?
La crise a montré toute l’utilité d’un service public en bonne santé, sécurisé et en capacité de travailler. Ceci devra être pris en compte lors de la reprise des discussions concernant la protection sociale des agents qui est vraiment au cœur de la qualité du service public. Un certain nombre des propositions que nous avions formulées dans notre Livre Blanc sont plus que jamais d’actualité. Par ailleurs, il ne faudrait pas que les complémentaires santé soient suspectées de ne pas avoir contribuer à la gestion de la crise. Les chiffres de l’Assurance maladie montrent le recul considérable des dépistages, ce sera autant de futurs malades demain que nous devrons accompagner. Il ne faut pas avoir une vision court-termiste de cet épisode.
