En 2023, la médiation nationale des Caf a instruit près de 21 000 saisines, dont 39% ont abouti à une révision des droits versés, et a formulé plusieurs préconisations d’évolutions de la réglementation.
D’après le dernier rapport d’activité, près de la moitié des saisines émanent de personnes isolées. Les motifs portent principalement sur l’absence de paiement, l’incompréhension d’une décision ou d’un trop-perçu. L’aide au logement reste celle pour laquelle les saisines sont les plus fréquentes (36%), même si cette proportion baisse par rapport aux années précédentes (- 4 points par rapport à 2022). En outre, 23,7 % des demandes concernent le RSA et 22 % une prestation liée au handicap.
Concernant les motifs de requêtes, 39 % sont liées à une absence de paiement, 29 % à une incompréhension relative aux droits et 25 % à l’incompréhension d’un indu. Enfin, 38,8% des dossiers traités par les médiateurs conduisent à une révision de la décision initiale, à l’inverse la décision est maintenue pour 51,5 %.
L’année dernière a aussi été marquée par l’expérimentation dans dix Caf de la demande en ligne. Elle est en cours de déploiement sur l’ensemble du territoire d’ici la fin 2024 : «à terme, ce nouveau service facilitera l’accès à la médiation pour tous, partout, ainsi que la coordination des saisines», indique la CNAF.
La médiation nationale a également vocation à participer à l’amélioration de la qualité de service en proposant des évolutions y compris réglementaires, en assurant leur suivi chaque année. Près de 64% des préconisations formulées depuis 2022 ont été mises en œuvre, ces dernières ont par exemple porté sur l’allocation journalière de présence parentale ou le recouvrement des indus.