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« Mieux adapter nos services aux besoins des allocataires »

Isabelle Doal, directrice de l’innovation de la Cnaf depuis février 2015, explique comment les Caf modernisent leurs pratiques.

 

Quel type d’activité de la branche est le plus propice à l’innovation ?

« C’est une démarche globale qui cherche à mieux adapter nos services aux besoins de nos, allocataires. Elle peut intervenir dans tous les domaines : accueil, relation de service ou applications mobiles. Elle concerne aussi notre performance par une meilleure adéquation des services et par la mise en place de modes de travail plus collaboratifs. Nous veillons à mobiliser l’intelligence collective de notre réseau avec les agents impliqués, mais aussi avec nos partenaires. »

 Comment naissent les initiatives ?

« Elles peuvent naître dans les caisses, avec des agents porteurs de projet. La direction générale et le Comex peuvent aussi nous solliciter avec des attentes précises. Pour faire émerger les bonnes idées, nous organisons des moments de réflexion comme le hackathon des allocs, qui a mobilisé des acteurs extérieurs comme des start-ups ou des étudiants autour de nos problématiques en 2015. Les participants ont réfléchi ensemble à imaginer des solutions nouvelles. Cela nous permet d’identifier des projets intéressants et de mobiliser des équipes autour de leur réalisation. Nous avons également organisé un Dojo interne sur des sujets soumis par les caisses, en novembre dernier. Les agents volontaires travaillent en équipes de 5 ou 6 pour mener une réflexion ensemble et faire émerger des idées. »

Qui se mobilise avec vous autour de ces projets innovants ?

« Les agents Caf, mais aussi les partenaires de nos politiques familiales dont certains sont nouveaux. Par exemple, dans le cadre du développement de notre nouvelle politique jeunesse, nous travaillons avec les auto-écoles. L’idée est de mettre en place des « plateaux innovation » qui mobilisent différents acteurs locaux avec différentes compétences. Par exemple, l’équipe de la Caf de Nice mobilise des parents et des jeunes pour comprendre les nouveaux besoins et les pratiques. D’autres Caf mettent en place des « groupes d’action » avec les missions locales et les directions jeunesse et sport afin de développer des projets concrets. »

Quels projets innovants sont actuellement dans les tuyaux ?

« La branche revisite la signalétique des accueils de caisse avec l’idée de les rendre plus facile à comprendre. Pour leur création, les agents de la Caf des Hauts-de-Seine ont travaillé avec les élèves d’une classe d’arts appliqués directement dans les caisses. Les prototypes sont actuellement testés à la Caf 92 et dans celles du Morbihan et de Saône-et-Loire en vue de leur généralisation.

Nous préparons également une plateforme de mécénat pour soutenir les projets des jeunes par un financement participatif. Issu d’un projet du hackathon des allocs, cette plateforme baptisée Géodon est développée par une équipe de chargés d’étude des Caf de Sarthe, d’Indre-et-Loire, de Seine-Saint-Denis et de Paris,.

Nous faisons aussi évoluer monenfant.fr pour en faire une plateforme de la parentalité. Elle pourrait jouer le rôle d’un Airbnb de la garde d’enfant, mais aussi s’ouvrir aux problématiques de l’adolescence pour aider les parents.

Le projet d’innovation le plus avancé est le rendez-vous avec un agent en visioconférence, à partir d’un mobile ou d’une tablette. Développé par la Caf de l’Aude avec un stagiaire de l’école 42*, ce projet devrait être opérationnel dans les maisons de services au mois de juillet. »

Quel est le budget consacré à cette démarche innovation ?

« Toutes ces innovations ont un budget de développement très économe en s’inspirant de ce qui existe déjà et avec des outils en libre accès. Les équipes sont souvent bénévoles, nous y associons des stagiaires et des centres de formation. Si nous sollicitons l’expertise de certaines directions de la Cnaf, comme la DSI, nous tentons de les mobiliser de manière très organisée et le moins longtemps possible. Nous avons créé un réseau de référents innovations volontaires dans les Caf. Ils sont formés et défrayés pour consacrer une partie de leur temps à l’innovation. »

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