dans LIBRES PROPOS & ÉDITOS

Dans ce numéro, nous abordons la question des évolutions des modes de travail et des pratiques organisationnelles au sein de la Sécurité sociale post-crise. Un sujet de fond, qui ne se limite pas à la seule lecture des orientations prises par les administrations publiques, mais qui touche bien l’ensemble de la protection sociale et des acteurs économiques et sociaux de ce pays intervenant dans le secteur tertiaire.

C’est désormais un fait, aucune organisation n’échappera aux conséquences induites par cinq mois de confinement. Que l’on se place du point de vue des attentes de l’employeur ou bien du côté des aspirations du salarié relatives à ses conditions de travail, et bien sûr de l’usager, le constat est là. Il est partagé et implacable : on ne reviendra pas au modèle d’avant. Ne serait-ce que parce que cette explosion de l’activité à distance aura permis, outre un gain sanitaire évident, de développer paradoxalement un mouvement de décloisonnement et d’équilibre entre environnement professionnel et personnel, gage d’autonomie. Développant ainsi, parfois, une forme d’« empowerment » des salariés. Une grande majorité d’organisations auront ainsi réussi à maintenir un niveau de production quasi normal en ayant plus de 90 % de leurs collaborateurs travaillant depuis leur domicile. A l’ère de la digitalisation généralisée, cette bascule était possible voire prévisible. Sa trace sera ineffaçable.

Toutefois, ce changement d’ère devrait faire émerger un certain nombre de défis. Parmi ceux-ci, se pose celui du juste équilibre entre deux mondes. Celui que nous venons de décrire, concernant majoritairement les activités de back-office, et celui qui fait physiquement face à l’usager, notamment les plus fragiles souvent en situation de fracture numérique. Il ne s’agit pas ici d’un sujet secondaire en ce sens que la mission de solidarité nationale, pour la Sécurité sociale, se matérialise tout autant dans les services et prestations fournies que dans l’accueil et l’accompagnement des usagers. Cette mission n’étant pas « télétravaillable », il faudra réaliser au sein des organisations un travail minutieux de redéfinition des métiers pour répondre à ces attentes légitimes. N’oublions pas que, il y a encore deux ans de cela, la France était paralysée par un mouvement national demandant, entre autres choses, une présence accrue des services publics dans des territoires jusqu’ici abandonnés. Alors, au boulot !

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