Six ans après un premier opus, le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation publient une nouvelle étude sur la disponibilité et la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics.
Les investigations ont concerné Pôle Emploi, l’Assurance Maladie, les Caf et Carsat. Objectif : vérifier «s’il était facile de joindre ces organismes par téléphone et de recueillir les renseignements utiles pour bénéficier d’une prestation».
Le verdict apparaît très mitigé. Sur les 1500 appels passés, 40 % n’ont pas abouti, «avec des disparités importantes entre les quatre organismes». En moyenne, la durée d’attente avant de parler à un interlocuteur dépasse les 9 minutes.
Par ailleurs, les écoutants des plateformes «se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site Internet de l’organisme». Et si leur amabilité est soulignée, les taux de réponses satisfaisantes n’excèdent jamais les 60%.
Dès lors, «la recommandation, largement réitérée par la Défenseure des droits, de conserver une pluralité de canaux d’information et de communication dans un souci d’égalité reste plus que jamais d’actualité», souligne l’autorité administrative indépendante. Elle rappelle en outre que 13 millions de personnes sont en difficulté, voire dans l’incapacité, d’utiliser le numérique pour réaliser leurs démarches administratives.