La CAF de Gironde développe un nouveau service d’accès aux droits. Christophe Demilly, son directeur, explique le sens et l’organisation de cette expérimentation.
Christophe Demilly, le directeur de la CAF de la Gironde – Photo Fabien Cottereau
Pourquoi vous êtes-vous lancé dans cette expérience ?
En travaillant autour des valeurs du service public, j’ai revisité tout ce que l’on en attend. La notion de juste droit implique la qualité de traitement des demandes et la lutte contre la fraude, mais aussi l’accompagnement des personnes les plus éloignées de leurs droits. Nos CAF assurent une fonction au service de la solidarité et le terme « fraternité » fait partie du triptyque de notre République. Notre mission est aussi d’aller chercher les personnes les plus en difficulté.
Votre travail a débuté par une enquête locale sur le non-recours. Que vous a-t-elle appris ?
Nous avons mené une étude préliminaire sur 1 200 dossiers d’allocataires. Elle nous a montré que 12 % d’entre eux n’avaient pas sollicité tous leurs droits. Les deux aides les plus concernées par ces non-recours étaient l’allocation de soutien familial et la prime d’activité. Pour la première, les allocataires hésitent souvent à engager des recours contre leur ex-conjoint. Avec la prime d’activité, ils ne veulent pas de minima par peur d’être « marqué » socialement. Certains estiment aussi que le montant peu élevé de cette prime ne vaut pas le coup de se lancer dans la démarche. Sur les dossiers étudiés, nous avons contacté les 144 allocataires en situation de non-recours. Un quart d’entre eux ont régularisé leur dossier pour un montant moyen de 210 € mensuels supplémentaires. Cela nous a convaincus de développer un véritable service d’accès au droit.
Comment allez-vous constituer l’équipe de ce nouveau service ?
Elle va réunir une dizaine de conseillers répartis dans différents services et qui travaillent sur le terrain, autour de l’accès au droit. Leur responsable sera nommé sous peu. Nous prévoyons aussi un poste de responsable des relations humanitaires pour renforcer notre partenariat avec les associations caritatives et les services sociaux. Il sera le référent à contacter. Nous aurons également un chargé d’intervention rapide, saisi sur les appels au secours des allocataires, ainsi qu’une médiatrice. Notre projet a reçu un avis favorable en interne, mais aussi chez nos partenaires associatifs et dans les collectivités.
En quoi votre initiative se démarque-t-elle des Rendez-vous des droits ?
Elle affiche plus clairement encore une véritable stratégie d’accès au droit dans la branche famille. En créant un service spécifique avec une équipe qui lui est consacrée, nous confirmons notre caractère solidaire. L’initiative a un effet positif sur l’image de la branche, mais aussi en interne. Elle cimente les équipes et depuis son lancement, nous sommes soutenus par la direction de la branche. Le développement du numérique peut être un vrai problème pour ceux qui sont moins à l’aise avec ces outils et qui perdent le contact avec leur caisse. La branche s’est mise au tout-numérique, mais elle ne compte pas laisser tomber pour autant les allocataires éloignés des pratiques digitales. C’est pourquoi le service développera un plan d’inclusion numérique pour former des partenaires associatifs au fonctionnement de Caf.fr
Vous allez faire appel au data mining pour vous aider à repérer les cas de non-recours. Cet outil n’est-il pas réservé à la détection des fraudes ?
Dans le cadre du juste droit, cet outil numérique performant peut nous aider non seulement à détecter les fraudeurs, mais aussi à repérer les cas de non-recours. La Cnaf a alloué un budget pour le développement du data mining non-recours. Il est le pendant de celui qui traque les fraudes. Et il va nous permettre de chiffrer le coût de la recherche des cas de non-accès au droit.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Nous allons développer nos partenariats pour toucher des allocataires potentiels que nous ne connaissons pas. Ce mouvement est déjà lancé dans le cadre du rendez-vous des droits élargi qui nous permet de travailler avec Pôle emploi. Alors que la branche va bientôt élaborer sa nouvelle COG, il est temps de confirmer ce type d’initiatives.
