A l’occasion d’une visite à l’Urssaf Midi-Pyrénées, le ministre délégué chargé des comptes publics, Thomas Cazenave, a dévoilé de nombreux projets de la branche Recouvrement en matière d’intelligence artificielle (IA), vendredi dernier.
«Avec l’Urssaf, nous faisons la preuve que l’IA et le numérique sont une chance pour renforcer la proximité entre les Français et les services publics. L’IA permet de gagner en efficacité mais ne remplace pas les agents : elle permet de répondre à tous, plus vite, et mieux, et les chiffres le montrent», souligne le ministre. Cette démarche d’innovation s’inscrit dans le plan de simplification présenté avec le ministre de l’Economie et des Finances, Bruno Le Maire, le mois dernier. Pour l’Urssaf, l’objectif de déploiement de tous les nouveaux outils appuyés sur l’IA a été fixé à l’horizon 2027.
La branche Recouvrement investit dans des solutions d’interaction instantanée. Au total, 2 voicebots, 9 chatbots et 3 livechats sont déjà déployés dans 15 caisses régionales. L’agent conversationnel effectue un premier filtre des questions, répond aux plus simples et transmet les plus complexes aux conseillers métiers. L’Urssaf expérimente également un mailbot, qui permet d’orienter les emails et formulaires des usagers vers les équipes compétentes afin d’accélérer les délais de traitement et apportera, dans un second temps, une aide à la réponse aux conseillers grâce à l’IA.
«Les innovations technologiques apportent un bénéfice réel aux usagers et nous sommes très fiers des nouvelles solutions développées par nos équipes digitales pour améliorer les services de l’Urssaf aux usagers. 4,8 millions d’usagers ont interagi avec un chatbot Urssaf en 2023, c’est une prouesse technologique et de relations usagers dont nous sommes fiers», assure Damien Ientile, le nouveau directeur général de l’Urssaf.
Ces outils doivent permettre de libérer aux conseillers d’accorder plus de temps aux échanges «à plus forte valeur ajoutée». Au plus tard l’année prochaine, des demi-journées hebdomadaires d’ouvertures aux usagers seront mises en place. La branche Recouvrement travaille en outre à l’acculturation, l’accompagnement et la formation de tous ses collaborateurs à l’IA.
