L’Igas vient de rendre un rapport consacré aux réponses apportées par les acteurs de la protection sociale à la « fracture numérique ». L’inspection générale s’est ainsi penchée sur les actions déployées par les organismes de Sécurité sociale (Cnam, Cnaf, Cnav, MSA) et Pôle Emploi.
« La simplicité d’usage des téléservices constitue une condition nécessaire, mais pas suffisante, pour permettre un accès à tous les usagers. Cette préoccupation est clairement prise en compte par les opérateurs qui ont tous développé des approches centrées sur l’expérience client, portées par des structures dédiées », relève l’Inspection générale. Ces démarches se concrétisent par exemple par « des applications ergonomiques » ou la volonté de limiter les saisies (principe du « Dites-le nous une fois »). Toutefois, des «marges de progrès significatives » sont pointées, notamment concernant les personnes handicapées.
En matière de canaux de relation, l’Igas relève le recours au digital « comme mode de relation privilégié » (80% de taux d’usage des procédures dématérialisées à la Cnaf, 64% à la MSA). Toutefois, le recours au papier subsiste pour les demandes de retraites (environ 65%), de Carte vitale (58%), ou de RSA (37%). La mission préconise d’enrichir le suivi des moyens de contact non numériques et de renforcer les partenariats avec les « guichets premier accueil ».
Si le repérage des publics en difficulté existe, il « ne débouche que rarement sur un accompagnement renforcé par l’opérateur ou une offre de formation ». Enfin, en matière d’« actions proactives », l’Inspection générale souligne la mise en place d’approches de types datamining par la Cnaf et la Cnav pour repérer les bénéficiaires potentiels de droit. Mais leur caractère « limité et expérimental » est rappelé. En outre, « L’accès à des données interbranches, via par exemple le Répertoire national commun de la protection sociale (RNCPS) ou la future Base des ressources mensuelles (BRM) serait un progrès ».
Différentes recommandations sont formulées en matière de simplification et d’amélioration des téléservices, de gouvernance ou d’utilisation du numérique pour « aller vers » l’usager.
