Mgefi : Être une mutuelle souple et agile

En 2016, la Mutuelle générale de l’économie et des finances (Mgefi) lançait son grand projet de transformation, Calipso, à la veille de la construction du Groupe VYV et d’une deuxième vague de référencement dans la fonction publique. Quatre ans plus tard, Serge Brichet et Christian Pasquetti, respectivement président et directeur général, dressent le bilan et présentent le prochain plan stratégique 2020-2023, Magellan.

Après Calipso, la Mgefi lance un nouveau plan stratégique, pourquoi cette démarche ?
Serge Brichet : le sens de notre action est le service à l’adhérent, qu’il faut optimiser en apportant la réponse d’une entreprise mutualiste dans le cadre d’une adhésion volontaire. La Mgefi doit en permanence s’adapter à son environnement, en particulier professionnel, dans le cadre du référencement. Nous avons toujours travaillé en ce sens et Calipso en a été une démonstration réussie. Nous avons la même ambition pour notre nouveau plan, Magellan.

Quel bilan faites-vous de Calipso ?
Christian Pasquetti : à travers Calipso, nous avons voulu rechercher l’équilibre économique et l’excellence opérationnelle. Nous avons mis en place un certain nombre d’actions avec, pour finalité, la qualité de service mesurée par des indicateurs, et le bilan est positif. Le premier d’entre eux concerne le taux de satisfaction de nos adhérents : de 78 % en 2015, il est passé à 85 % depuis trois ans. Dans le détail, nous constations, dans les premières années d’existence de la Mgefi, un écart important entre les promoteurs et les détracteurs. A partir de 2016 et jusqu’en 2019, il s’est resserré, les promoteurs restant toutefois plus nombreux. Les adhérents, s’ils reconnaissent une amélioration significative du service rendu, sont toujours plus exigeants.

Quels sont les points sur lesquels vous constatez une évolution ?
C. P. : il y a certaines constantes, notamment le jugement toujours sévère du rapport entre cotisations et prestations de nos contrats, mais cette tendance est générale au marché. En revanche, d’autres points ont varié. En 2015 et 2016, les adhérents qui n’avaient pas été en interaction avec la Mgefi étaient plus satisfaits que ceux qui l’avaient sollicitée.
Depuis trois ans, nous constatons l’inverse, avec une nette amélioration sur la qualité perçue de la prise en charge. Interagir avec la Mgefi est devenu une source de satisfaction pour l’adhérent. Les efforts et investissements sur la « joignabilité » et la qualité de service ont été rapidement payants.
Sur le digital, les attentes restent fortes. Elles sont liées à la fois aux pratiques constatées dans d’autres secteurs (le bancaire notamment), mais aussi aux spécificités de nos populations, les agents de Bercy étant en pointe sur ces questions.

Calipso comprenait un volet formation important, où en êtes-vous ?
C. P. : nous avons conduit des changements profonds en termes d’organisation, que nous avons accompagnés dans la durée. Sur le plan de la formation, nous dépassons les obligations légales en y consacrant un peu plus de 4,5 % de la masse salariale. Cela représente 700 unités de formation par an, soit plus de 3 en moyenne par collaborateur. Notre cellule interne délivre des formations métiers spécifiques (environ 45 % de l’ensemble) et elle est complétée par des dispositifs externes. Par exemple, nous avons mis en place une plateforme d’e-learning (Mlearn), qui déploie différents modules portant, entre autres, sur le 100 % santé et le RGPD. Avec 191 salariés à fin 2019, la taille de la Mgefi lui impose d’être une mutuelle souple et agile.

Et sur les frais de gestion ?
C. P. : en 2015, nos frais de gestion s’élevaient à 41,5 millions d’euros, pour atteindre 38,7 millions d’euros en 2019, soit une réduction de 7 %, à rapporter à un chiffre d’affaires en progression constante. Ce niveau, sur les seuls contrats santé, est passé de plus de 18 % des cotisations HT en 2015 à 15 % en 2019, bien au-dessous de la moyenne du marché. Demain, notre trajectoire nous permettra de maintenir ce niveau, voire de le baisser encore.

Quels sont vos autres indicateurs concernant le bilan de Calipso ?
C. P. : la Mgefi connaît une croissance nette de ses adhérents, avec une augmentation de 5 % des personnes protégées depuis 2015. Elle fait suite à une accélération dans le collectif liée aux effets du Groupe VYV et à notre participation à des appels d’offres auprès de populations affinitaires. Nous nous sommes associés à Harmonie Mutuelle pour remporter ceux des chambres de commerce et d’industrie et de la Monnaie de Paris. Nous avons aussi ralenti l’érosion sur l’individuel. En santé et prévoyance, nous couvrons aujourd’hui 343 000 personnes, dont 16 000 en collectif.
Le dernier indicateur est la trajectoire financière. Un de nos objectifs était de rendre la Mgefi plus « rentable » pour la pérenniser et répondre aux exigences de Solvabilité 2. Avant Calipso, le niveau de résultat était trop faible au regard des exigences de solvabilité, avec seulement 3 millions d’euros cumulés en huit ans. A partir de 2016, le résultat net atteint en moyenne 2,75 % des cotisations collectées. Le résultat cumulé sur la période Calipso s’élève ainsi à 27 Ms €, pour une marge de solvabilité comprise entre 210 et 220 %, ce qui nous positionne très favorablement au sein du Groupe VYV.

Votre nouveau plan stratégique va prendre le relais jusqu’en 2023…
S. B. : il y a une continuité entre Calipso et Magellan. Avec ce nouveau plan, la Mgefi a voulu associer plus fortement l’ensemble de ses composantes, politiques comme opérationnelles. Nous voulons définir ensemble un projet qui sera porté collectivement. D’emblée, nous avons impliqué le conseil d’administration et les délégués, en vue d’une validation politique lors de notre assemblée générale de juin prochain, où je passerai par ailleurs la main en tant que président. Nous nous appuierons sur le Groupe VYV pour optimiser le déploiement de notre propre démarche stratégique.

Quels en sont les grands axes ?
S. B. : nous avons identifié cinq axes stratégiques. Le premier vise à développer la Mgefi pour en faire une entreprise mutualiste pérenne, prioritairement dans notre zone affinitaire, mais nous ne nous interdisons pas d’élargir notre périmètre Fonction publique. Le deuxième axe concerne l’excellence opérationnelle et se répercute sur le troisième point : avoir un système d’information rénové, au service de cette stratégie. Le quatrième volet porte sur notre appui sur les femmes et les hommes construisant l’organisation. Enfin, le dernier axe vise à assurer la performance économique.

Comment cette feuille de route s’articule-t-elle avec le plan stratégique Force VYV ?
C. P. : nos axes stratégiques se traduisent soit par des actions impliquant uniquement la Mgefi qui doit poursuivre sa propre transformation, soit par des éléments inclus dans la stratégie du groupe. Nous avons travaillé d’ailleurs sur « l’arrimage » des deux projets afin de maximiser nos chances de succès.

Dans le cadre de « l’excellence opérationnelle », projetez-vous une évolution des métiers ?
C. P. : ce programme d’excellence opérationnelle est intégré dans Force VYV. L’objectif est de tendre vers une harmonisation des capacités à servir l’adhérent, à travers les meilleures pratiques. Notre programme d’excellence opérationnelle s’attache à améliorer tous les processus qui concourent à la satisfaction des adhérents. Par exemple, sur le téléphone, nous atteignons la cible de taux de « décrochés  » (90 % depuis trois ans). Nous y parvenons grâce à une approche de type entreprise étendue avec nos partenariats stratégiques, notamment avec Teletech, pour la relation adhérents à distance, et Almerys pour la liquidation des prestations santé.
Deux leviers concernent notre back-office Mgefi : d’une part, le remplacement en cours de notre outil de gestion par un outil open source répondant aux standards technologiques actuels et, d’autre part, l’atteinte de niveaux de service impliquant pour nos équipes gestionnaires des indicateurs de qualité communicables en interne comme en externe.
Pour ce qui est de l’évolution des métiers, nous avons lancé des travaux de GPEC début 2020, avec une projection des métiers à fin 2023 .Nous réfléchissons par exemple à l’évolution de notre distribution et donc à des métiers qui s’y rattachent, notamment à la vente à distance et, dans les années à venir, au multi-équipement avec le Groupe VYV.

 

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Propos recueillis par Emilie Guédé et Alexandre Beau

Photos : Philippe Chagnon / Cocktail Santé