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Ese a rencontré Jean-Eudes Tesson et Yann-Gaël Amghar, respectivement président du conseil et directeur général de l’Acoss. Menu de l’entretien : la COG 2018-2021.

« Notre priorité absolue est l’amélioration de la relation Urssaf/
cotisant. Les élus des conseils ont une pleine responsabilité sur
ce point. »
Jean-Eudes Tesson

Dans quelle dynamique le nouveau conseil d’administration de l’Acoss s’installe-t-il ?

Jean-Eudes Tesson : nous étions soumis à deux règles, qui ont eu pour conséquence le renouvellement de nos administrateurs. D’abord, celle déjà ancienne de la limite d’âge au sein du conseil nous aura naturellement obligés à renouveler sa composition. Nous avons également, depuis peu, l’obligation de parité homme/femme sur la base d’un 60/40, 40 % étant un taux minimum de représentation pour chacun des sexes. Cette règle nous l’avons appliquée et même au-delà, car nous atteignons aujourd’hui une parité presque parfaite. Cet effort sans précédent des différents partenaires sociaux va dans le bon sens et est, à mes yeux, un signe supplémentaire de la vitalité de notre modèle démocratique basé sur le paritarisme.

Les règles sont-elles les mêmes pour les instances des 22 Urssaf ?

Jean-Eudes Tesson, Président du conseil d’administration de l’Acoss

Jean-Eudes Tesson. :oui. Pour les Urssaf, les mêmes règles ont produit les mêmes effets. C’est donc un élan collectif positif au niveau de notre branche. En parallèle, je tiens à souligner que notre organisation en 22 Urssaf, auxquelles s’ajoutent les CGSS, arrive à maturité. Nous sommes en ordre de marche. Aujourd’hui, l’objectif est aussi de renforcer les relations entre le conseil d’administration de l’Acoss et ceux des Urssaf, concernant notamment l’axe principal de notre future COG : la relation avec le cotisant. En effet, grâce à notre maillage territorial, avec notamment l’existence de conseils départementaux, et notre rôle de représentation des employeurs et des salariés, nous sommes au plus près des préoccupations des cotisants.

La nouvelle COG 2018-2021 se profile. Quand sera-t-elle finalisée et quelles en seront ses grandes lignes ?

Yann-Gaël Amghar : nous avons établi comme cible de calendrier le mois de mars. Nous pouvons tenir cette échéance, car, tant au niveau de l’Etat que du nôtre, il y a une volonté commune de mettre en œuvre les objectifs qui seront fixés. Sur le contenu, comme le président l’a indiqué, nous avons une priorité majeure : la relation avec le cotisant. C’est une priorité qui doit nous conduire à revoir les approches dans les différents métiers : tirer tout le parti du digital pour améliorer l’expérience de nos cotisants dans leurs relations avec l’Urssaf, rendre nos démarches plus simples et accessibles, intégrer la philosophie du projet de loi pour un Etat au service d’une société de confiance dans l’approche de nos métiers, y compris dans les plus régaliens.

Le mot des caisses nationales du régime général est la transformation numérique des organisations. La branche recouvrement est-elle au diapason ?

Y.-G. A. : en effet, si l’on prend l’ensemble des chantiers de la branche de manière globale, on comprend que l’enjeu principal derrière cette COG est d’accélérer la transformation de la branche, tout d’abord autour de l’accompagnement au quotidien de nos cotisants. Cette dimension de service est déjà présente dans notre branche. Nous allons même déjà au-delà de notre principale mission de recouvrement en proposant des offres de service telles que le Cesu. Nous souhaitons amplifier cela en exploitant les possibilités du numérique pour apporter de nouveaux services aux cotisants.

J.-E. T. : le Conseil s’inscrit totalement dans cette dynamique d’accompagnement de nos cotisants dans l’évolution de leurs besoins et de leurs demandes. Le paysage des entreprises dans ce pays devrait considérablement changer dans les années à venir. L’Acoss, en qualité de recouvreur de référence, a un devoir de ne pas subir ces mutations, mais de les accompagner. Voire de les anticiper avec les progrès du numérique !

Comment va se matérialiser cet objectif de service au cotisant ?

Yann-Gael Amghar directeur de l’ACOSS

Y.- G. A. : tout d’abord, en basculant d’une relation multicanale à omnicanale. Concrètement, l’Acoss est présente sur presque tous les supports de communication possibles. C’est une première étape. La suivante, qui se veut davantage structurante pour nos équipes, consiste à fixer plusieurs caps. En premier lieu, il y a un impératif de garantir la cohérence des offres de service et de la prise en charge des demandes des cotisants. Que celles-ci soient faites
directement dans les Urssaf, par téléphone ou par courriel. De même, nous devons nous assurer de la continuité de l’expérience quelle que soit l’interface utilisée, tout en s’engageant pour plus de réactivité sur les moyens de contact dont nous disposons. Enfin, il y a un travail nécessaire à effectuer sur le cœur de l’outil de production en prenant en compte l’évolution des moyens de paiement pour qu’ils soient plus pratiques, plus agiles. Nos processus de production seront donc davantage orientés vers les cotisants, en repensant notamment la priorisation des tâches pour se concentrer sur les points de blocage potentiels dans le processus de recouvrement. En faisant cela, nous pourrons mettre en place notre démarche de prévention en accompagnant les entreprises susceptibles de connaître des difficultés.

Comment allez-vous intégrer le potentiel des outils numériques dans le cœur d’activité de la branche ?

Y.-G. A. : l’intégration du numérique n’est pas une nouveauté pour l’Acoss, mais on le sait, et on s’y prépare, il va transformer nos métiers. Nous voulons aller plus loin en étant davantage proactifs. Cela suppose d’aller plus loin dans la segmentation en accompagnant spécifiquement les entreprises dans le besoin. Pour vous donner deux exemples, nous menons des expérimentations depuis l’an dernier en Ile-de-France. D’une part, vers les créateurs d’entreprise avec une démarche de conseil et d’orientation pour les accompagner au-delà du paiement de leurs cotisations en leur fournissant une expertise juridique et un suivi personnalisé sur nos procédures. Notre objectif dans ce dispositif est d’intervenir en amont d’éventuels problèmes dans une logique compréhensive et de droit à l’erreur. L’autre initiative que nous avons prise à la rentrée est d’installer un guichet physique de l’Urssaf Ile-de-France dans la station F, l’incubateur de start-up installé dans le cœur de Paris. Nous les accompagnons directement sur place pour répondre à leurs besoins spécifiques. Enfin, je vous parlais précédemment de notre démarche de prévention, nous comptons nous appuyer très rapidement sur les données DSN que nous avons pour détecter les signaux de faiblesse des entreprises pour intervenir en amont.

J.-E. T. : les Big Data vont incontestablement renforcer l’efficacité et la pertinence de nos actions. Un rapport récent nous indiquait qu’à l’aide des outils numériques l’Acoss serait susceptible de recouvrir environ 1,7 milliard d’euros supplémentaires par an. Si je ne suis pas en mesure de valider ce chiffrage, je suis par contre certain que notre niveau de performance ne peut être que meilleur en s’appuyant sur les technologies de demain.

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