dans ASSURANCE MALADIE

La directrice de la Sécurité sociale, Mathilde Lignot-Leloup, présente en exclusivité à ESE sa feuille de route pour les COG 2018-2022 et dessine les contours des caisses de « Sécu » de demain.

Quelle est globalement la philosophie du ministère de la Santé et des Solidarités sur les COG 2018-2022 ?

Nous avons une occasion unique qui est le renouvellement simultané des COG de toutes les branches du régime général, ce qui nous permet de renforcer les approches transversales en termes de service public de la Sécurité sociale : avoir des méthodologies communes sur la mesure de satisfaction des usagers, des engagements harmonisés sur la qualité de service, des thèmes communs comme le développement du numérique ou encore l’équilibre entre une relation de confiance envers les usagers et le renforcement de la lutte contre la fraude. Nous avons aussi souhaité des COG sur cinq ans pour bien articuler les actions des branches avec les priorités des politiques publiques et inscrire ainsi les projets de transformation dans un temps suffisant. Cette période 2018-2022 marque en effet une reconnaissance de la performance du régime général en organisant l’extension de ses missions. C’est un axe structurant de cette nouvelle génération de COG : intégration du RSI, reprise des délégations de gestion confiées aux mutuelles d’étudiants et à plusieurs mutuelles de fonctionnaires pour ce qui concerne l’assurance-maladie, unification du recouvrement social autour de l’Acoss, et d’autres encore…

Qu’en est-il des moyens qui seront accordés aux organismes ?

Nos objectifs, ambitieux en matière de qualité de service, s’accompagnent aussi d’une demande forte d’optimisation des moyens pour que la gestion des organismes de Sécurité sociale continue de contribuer aux efforts de redressement des comptes de la Sécurité sociale : la loi de programmation des finances publiques a fixé comme objectif une baisse a minima de – 1,5 % par an sur les moyens de fonctionnement et plusieurs leviers sont mobilisés par les branches : développement des téléservices et dématérialisation, mutualisation des activités, réingénierie et simplification des processus de gestion, rénovation des systèmes d’information, etc.

Cette période 2018-2022 marque en effet une reconnaissance de la performance du régime général en organisant l’extension de ses missions.

Le Premier ministre annonce un tournant numérique des services publics et d’Etat dans le cadre d’« Action publique 2022 ». Quelle est l’articulation des COG avec ce chantier ?

La poursuite de la transformation numérique est évidemment un axe central des futures COG. Il s’agit d’abord d’améliorer la qualité de service aux usagers en simplifiant l’accès à leurs démarches et en utilisant toutes les potentialités du digital pour adapter les services aux attentes. Le numérique permet aussi de fiabiliser les données pour un versement à bon droit des prestations et d’optimiser les processus de gestion. Les COG viseront la cible de 100  % de démarches dématérialisées fixée par Action publique 2022. Cela passe par des investissements importants en matière de système d’information et doit s’accompagner d’une stratégie d’inclusion numérique pour accompagner les usagers ayant des difficultés d’accès aux nouvelles technologies. Le déploiement du Portail numérique des droits sociaux, qui donne à l’assuré une vision à 360 degrés de ses droits en matière de protection sociale et lui permet de faire des simulations et d’initier des démarches, doit y contribuer. Pour ce qui concerne la fiabilisation des données, elle passe par la constitution de bases référentielles et l’amplification des échanges de données entre administrations afin de ne plus avoir à demander de pièces justificatives à l’assuré. C’est l’objectif poursuivi avec la création d’une base « ressources » universelle, qui doit accompagner dans un premier temps la réforme des aides au logement versées par la branche famille et, à terme, optimiser le versement de l’ensemble des prestations sous conditions de ressources. Enfin, la transformation numérique est indissociable des économies de fonctionnement importantes demandées au régime général sur les cinq prochaines années (1,4 million d’euros d’économies sur un peu moins de 10 milliards de coûts de fonctionnement).

Peut-on projeter pour demain ce que pourrait une administration « Sécu » numérique ?

La Sécurité sociale doit viser les plus hauts standards en termes de relations de service permis par le numérique, en s’inspirant notamment des transformations déployées par les grands réseaux de service du secteur privé ou d’autres services publics comme l’administration fiscale. Bien sûr, la transformation numérique n’est pas un concept nouveau. Prenons l’exemple de l’assurance-maladie : carte Vitale introduite depuis près de vingt ans, près de 30 millions de comptes Ameli, 95 % des feuilles de soins électroniques, ce n’est pas rien ! Il faut prolonger cette dynamique et aller plus loin. Les partenariats avec les start-up ou les écoles du numérique, comme par exemple le partenariat entre la Cnav et l’Ecole 42 ou les hackathons organisés par la Cnam ou la Cnaf, doivent également être recherchés pour favoriser l’innovation.

Cette bascule numérique est-elle compatible avec une réglementation de plus en plus complexe ?

Une « Sécu » numérique, c’est aussi un service public qui déploie des actions renforcées pour les plus fragiles éloignés du numérique et doit du coup adapter son accueil physique aux attentes et profils des usagers qui ne peuvent régler leurs demandes par Internet. Le numérique doit permettre de masquer une partie de la complexité des organisations ou des réglementations, mais son déploiement doit évidemment s’accompagner d’objectifs ambitieux en matière de simplification : par exemple, la création d’une base ressources universelle est l’occasion de se poser la question de la simplification des prestations sous conditions de ressources, pour améliorer leur lisibilité et l’accès aux droits.

Intégration du RSI, du régime étudiant, il semble que l’Etat privilégie un processus de réunification des régimes sociaux. Quel est l’impact sur le réseau des caisses locales ?

Le terme d’unification de la gestion des régimes me semble plus adapté pour couvrir la diversité des situations : l’objectif est d’abord d’assurer un haut niveau de qualité de service pour tous, en faisant le constat initial d’une situation dégradée pour le RSI et les mutuelles d’étudiants, et de faciliter le parcours des assurés tout en évitant les changements d’interlocuteurs. L’impact est évidemment considérable pour le réseau des caisses locales, car ce sont environ 5 000 agents RSI à intégrer et 2 000 au titre des organismes conventionnés du RSI, 600 pour les mutuelles étudiantes, etc. Ce sont des changements organisationnels d’ampleur à accompagner sur les cinq prochaines années. Mais ces extensions de mission donnent aussi une perspective positive et mobilisatrice pour les réseaux : les réseaux retraites et recouvrement verront ainsi leurs effectifs augmenter d’ici à 2022 !

Quête d’économies permanentes, non-remplacement de départs à la retraite, des tensions managériales perdurent. Comment y faire face ?

Je vois trois leviers pour y faire face. Le premier est de donner du sens en inscrivant ces transformations dans une perspective de développement et d’adaptation de la Sécurité sociale. Les extensions de périmètre du régime général sont une reconnaissance de la qualité du service atteint par ce service public et répondent à l’ambition d’une Sécurité sociale plus universelle, accompagnant les évolutions du monde du travail et facilitant les transitions. Pour donner un autre exemple, au terme de la prochaine COG, le positionnement central de l’Acoss comme recouvreur social aura été renforcé au terme de différentes reprises d’activités de recouvrement, une des évolutions les plus importantes étant sans doute celle annoncée récemment de reprise du recouvrement de la taxe d’apprentissage et des contributions formation à la place des Opca.

Il s’agit de moderniser les postes de travail des agents et les interfaces de gestion.

Le deuxième est de donner aux réseaux les moyens de se transformer pour accompagner les gains d’efficience. C’est ce que nous faisons, notamment en allouant des budgets informatiques en hausse significative. Il s’agit de moderniser les postes de travail des agents et les interfaces de gestion. Par exemple, le déploiement d’une base de carrière unique entre tous les régimes de retraite (Répertoire de gestion des carrières unique-RGCU) est un grand projet SI représentant plus de
200 millions d’euros d’investissements, qui doit permettre des gains de productivité importants en faisant émerger un inter-régime de gestion, tout en permettant une modernisation du poste agent pour faciliter ses conditions de travail. Enfin, le troisième levier est de pouvoir donner aux gestionnaires les outils managériaux suffisants pour récompenser l’investissement des agents et accompagner leurs carrières. Une partie des gains de productivité réalisés doit revenir aux agents. Le dispositif d’intéressement existant au sein de la Sécurité sociale peut être renforcé dans son articulation avec les objectifs des COG. C’est aussi la raison pour laquelle il est envisagé d’ouvrir une négociation en termes de rénovation de la classification en cours de la période conventionnelle.


Publié dans ESE n° 1128 du 23 mars 2018 – Photos: Philippe Chagnon / Cocktail Santé
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